하이엔드 오디오를 하시는 분들 중에 잘 사용하던 기기가 고장이나서 AS때문에 스트레스를 받았던 적이 없는 사람은 거의 없을 것이다. 하이엔드 오디오는 음질도 중요하지만 사후 관리도 빼놓을 수 없는 중요한 요소이다. 음질 위주로 설계된 하이엔드오디오는 일반 컨슈머 기기보다 내구성이나 회로적으로 예민한 부분이 많이 때문이다. 고음질을 내기 위하여 열이 많이 나는 A클래스 앰프를 만들기도 하고, 보호회로나 릴레이 스위치 등을 제외하는 등 회로적, 기기적 특성 때문에 AS는 매우 중요하다고 할 수 있겠다.
▲ 로이코 쇼룸의 전경
▲ 로이코 쇼룸에 전시된 매킨토시 시스템과 B&W 스피커
▲ 로이코 쇼룸에 전시된 OCTAVE V80 SE 앰프와 LINN Akurate DS, Wadia Intuition 01, Sonus Faber Olympica I 스피커
로이코는 국내를 대표하는 하이엔드 오디오 수입사로 마포구 상수동 한강변에 사옥을 갖고 있으며, 사옥에 들어서면 한강 전경이 한눈에 보인다. 매킨토시, 린, B&W 등 많은 메이저급 하이엔드 브랜드를 수입하는 로이코는 국내 수입사 중에 드물게 자체 A/S실을 운영하고 있다. 그래서 하이파이클럽에서는 로이코 A/S실을 탐방 해보았다. 로이코 빌딩 지하 2층에 위치한 AS센터는 어떠한 방식으로 운영되는지 본격적으로 살펴보기로 하자.
▲ 깔끔하게 정돈된 로이코 AS센터 전경, AS센터 바닥에는 전부 정전기 방지 매트가 깔려있다.
로이코 AS를 방문하면 느끼는 것은 생각보다 규모가 크고, 매우 깔끔하게 정돈되어 있다는 것이다. 용산이나 세운상가에 AS실을 방문하여 보신 분들이라면 위의 사진에 AS실 전경이 새삼스럽게 보일 정도로 정리가 매우 잘되 있으며, 바닥에는 정전기 방지 매트까지 깔려있어 그 믿음을 더한다. AS실만 보아도 로이코라는 회사의 규모와 경영철학을 엿볼 수 있다.
▲ 로이코 AS센터 접수실 전경
- 로이코 AS센터 운영 특징
▲ 로이코 AS센터는 주차장에서부터 AS제품을 고객에게 인도받는다.
무거운 제품을 고객이 직접 옮기지 않도록 하는 배려 서비스이다.
(1) 고객 안심 사후 서비스
로이코 AS센터의 특징은 먼저 고객으로 하여금 안심하고 제품을 맡기도록 서비스 한다. 이는 제품을 직접 맡길 시 주차장에서부터 제품을 픽업하여 등록까지 고객이 편안히 서비스를 받도록 배려한 것이다. 사실 고객의 입장에서는 제품에 AS가 발생한다는 것은 일종의 시간을 사용해야 하는 스트레스인데 이러한 어려움속에 고객이 더 큰 스트레스를 받지 않도록 AS 등록 때 부터 세심하게 배려하는 것이다.
▲ 로이코 AS센터 한쪽에 위치한 다양한 부품들
(2) AS 부품 선 확보
로이코 AS센터의 또 하나의 특징은 바로 로이코의 부품 수급 정책이다. 로이코는 한 제품이 출시 될 때, 그 제품에 대한 AS 발생을 대비해 미리 주요 부품을 수급하여 놓는다. 이러한 방식은 수입사에서 만약 부품이 더 이상 필요가 없어질때에 ‘재고'라는 것으로 남아 손실을 입게 하지만, 고객의 입장에서는 입고 후 빠른 AS를 받을 수 있기 때문에 고객 친화적인 정책이라고 볼 수 있다.
▲ 이러한 부품들은 종류가 매우 많기 때문에 체계적으로 잘 정리 해 둔다고 한다.
이러한 방식의 배경에는 로이코의 대표가 ‘전자공학도' 출신으로 유학 후 로이코를 세운 초기에 직접 AS를 진행했었고, 그만큼 AS센터 운영에 대한 이해도가 높고 그 중요성을 알고 있기에 가능한 정책이다. 또한 이러한 부품 수급을 통해 오래된 제품, 출시된 지 20년이 넘는 제품이라도 여전히 부품을 가지고 있어 AS가 가능하다는 점이다.
▲ 오래된 제품일지라도 부품과 그 제품에 관한 서비스 메뉴얼을 통해 수리를 진행한다고 한다.
(3) 로이코의 모든 수입 브랜드 AS 가능(이전 딜러 제품까지)
또한, 수입사로 운영되다보면 이전 수입사에서 판매하던 제품도 AS가 옮겨오게 되는데, 로이코가 딜러로 있는 한 AS를 진행하는 것이 원칙이며, 설사 부품이 없는 제품이라고 할 지라도 제조사에 문의하여 최대한 부품을 구하여 수리를 진행하는 것이 이들의 방식이라고 한다.
▲ 로이코 AS센터 내부에 있는 수리 부품들
- 로이코 AS센터의 과학적인 테스트 진행과 고객만족주의
▲ 로이코 AS센터에서 실제 수리를 진행하는 모습
▲ 하나의 제품을 수리하기 위한 일종의 '수리 스테이션' 이다.
오디오 아날라이져, 믹스된 신호 오실로스코프, 스테레오 파워앰프 아날라이져, 그리고 스피커로 구성되어있다.
▲ 오디오의 기판은 워낙 다양하고 복잡하기 때문에 수리에 많은 어려움이 있다.
하지만 전문적인 장비들을 통해 이러한 어려움을 '전문성'과 함께 극복하고 있다.
전체 AS 진행과정에서도 엿볼 수 있지만 고객이 원하는 부분, 그리고 발견하지 못한 부분까지 잡아내고, 오실로스코프 등의 테스트 장비 및 여러 단계의 과학적인 테스트 진행으로 다시금 AS가 발생하지 않도록 하는 것이 로이코 AS센터의 철학이다.
▲ 테스트 장비 중 첫번째 테스트 기계인 오디오 아날라이져,
제품의 밸런스, 노이즈, 험 등을 테스트할 때, 앰프에서 보낸 신호가 다시 앰프로 잘 들어오는지 직접 수치로 확인하는 장치이다.
수리를 진행 한 후, 처음으로 연결하는 기계가 바로 위의 '오디오 아날라이져(Audio Analyzer)'이다. 이 기계는 오디오 성능을 객관적으로 파악할 수 있는 장치로 오디오의 레벨, 게인, 노이즈, 하모닉, 왜곡, 주파수 반응, 위상 관련 신호, 상호채널 크로스토크 등과 같은 각종 수치를 체크할 수 있다고 한다. 또한 오디오 아날라이져는 이미 모든 오디오 제작사가 제작 단계에서 테스트할 때 사용하고 있다고 하니 이 기계를 통한 테스트가 더욱 신뢰가 갔다.
▲ 두번째 테스트 기계인 오실로스코프(밸런스 및 디스토션 체크),
일정한 주파수 신호를 보내어 제품이 그 주파수 신호를 받아 다시 신호를 잘 보내어 주는지 체크하는 장비이다.
오디오 아날라이져를 통한 첫번째 테스트에서 무사히 통과하게 되면 두번째 관문으로 들어가게 되는데 바로 '믹스된 신호 오실로스코프(Mixed Signal Oscilloscope)'이다. 이 장비는 2채널 정도의 아날로그 장비나 여러 채널의 디지털 장비를 테스트하고 실제의 그래프로 볼 수 있는 장비이다. 아날로그와 디지털 모두 바로 테스트가 가능하기 때문에 DAC, ADC 또는 다양한 아날로그 장비를 그래프로 테스트 할 수 있으며 실제로 로이코 AS센터에서는 일정한 주파수 신호를 다시 잘 보내어주는지 테스트 할 때 사용한다고 한다.
▲ 세번째 테스트 기계인 스테레오 파워 앰프 아날라이져, 일종의 '저항 로드 박스' 이다.
스피커는 앰프와 연결하면 일종의 저항 덩어리인데 이 테스트 기계를 앰프에 연결하여
실제로 앰프의 스펙에 맞는 출력을 내는지 확인하는 장치이다.
▲ 로이코 AS센터의 운영원칙은 정밀한 수리 과정을 통해 다시금 AS가 발행하지 않도록 하는 것이 원칙이다.
- 로이코 AS 진행 방식
위와 같은 특징을 가진 로이코 AS센터에서 실제로 어떤 방식으로 AS가 진행되는지 간략하게 살펴보자.
만약 로이코에서 구매한 제품 중 AS가 발생하였다면 먼저 로이코에 전화를 걸면 친절히 어떤 부분이 AS가 필요한지 상담이 가능하며, 고객이 어떤 부분을 원하는지 하나하나 짚으며 AS 접수가 진행된다.
이러한 AS 정보를 토대로 대략적인 AS기간을 미리 고객에게 전달한다. 만약 AS 기간이 오래걸리게 되면 고객이 불편함을 느낄 수 있는 것을 최소화하는 절차라고 한다.
AS가 발생할 때, 지방의 고객들은 제품을 택배로 보내기도 하지만, 고가의 제품들을 사용하기 때문에 제품을 직접 가져오는 경우도 많다고 한다. 로이코 빌딩은 지상의 주차장과 지하 1층의 주차장이 있는데 지하 1층에 주차를 하고 AS센터에 전화를 걸면 직원이 직접 카트를 가지고 나와 제품을 입고시키는 서비스가 있어 친절히 서비스를 받는다는 생각이 들도록 시스템이 구축되어 있다.
AS 제품이 입고되면, 즉각적으로 로이코 AS 센터에서는 이미 확인한 고장 증상에 대해 확인을 실시한다. 또한 이런 고장 증상 외에도 또 다른 곳에 고장이 있는지 여부도 확인한다고 한다.
이렇게 고장 증상이 확인이 되면 관련 부품 재고 여부와 수리에 대한 기간을 산정하여 고객에게 전달한다.
본격적으로 수리에 들어간다. 수리를 진행한 후, '런 테스트(Run Test)'를 진행하는데, 제품의 밸런스, 노이즈, 험 등이 발생하는지 다양한 기기로 테스트를 진행한다.
마지막으로 실제 스피커 등의 연결되는 기기로 작동테스트를 진행하는데 장시간의 테스트를 진행하여 최종적으로 문제가 없는지 확인한다.
이렇게 제품 수리가 끝나면 추가적인 AS 여부를 다시 한번 고객에게 확인한다. 수리된 부분 이외에도 다른 요청 사항이 있을 수 있는 하이엔드 오디오의 특성상 그러하다.
모든 수리과정이 끝나면 AS 제품을 택배 또는 직접 수령으로 고객에게 인도한다. 로이코 AS센터의 기본 원칙은 한번 들어 온 AS 제품은 다시금 돌아오지 않도록 하는 것이라고 한다.
이렇게 로이코 AS센터에 방문해보니 그리 많은 제품의 AS가 진행되고 있지는 않았다. 이는 로이코에서 수입 브랜드를 선정할 때, 수리가 많이 발생하는 제품인지, 또 수리가 발생할 때, 부품 수급은 원할한지에 대해 다방면으로 조사를 진행하며, 실제로 이런 부분에 협조가 안되는 브랜드는 과감히 수입을 하지 않는다고 한다.
"아무리 영업과 마케팅으로 제품을 많이 판매해도, 사후 서비스가 좋지 않으면 다시금 고객이 제품을 믿고 구매하지 못한다는 이념으로 AS실 운영에 공을 들이고 있다. 그래서 이를 통해 소비자가 로이코가 수입하는 제품에 대해 더욱 신뢰를 갖고 구매할 수 있도록 한다."는 로이코 대표의 설명을 듣고 수십년간 사랑을 받아오며 국내 최대의 수입원으로 자리잡은 로이코의 위상이 하루아침에 만들어지지 않았음을 느낄 수 있었다.
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